Utilisateur : expérience utilisateur et accessibilité #
Contexte #
Un sujet essentiel #
L’accessibilité et la qualité du parcours usager d’une application, d’un service, d’une démarche en ligne, sont essentiels et au cœur de la politique sociétale et d’inclusion des populations.
Les risques d’une non qualité d’un parcours usager sont nombreux :
- coût financier des correctifs après coup – toujours significativement plus important que le coût d’une prise en compte en amont
- risque de non adoption ou de rejet de la démarche en ligne
- risque d’exclusion des publics fragiles
- risque de dégradation d’image (campagne de presse, réseaux sociaux)
- risque de recours (par exemple des associations de personnes handicapées)
Cette qualité est mesurée, par l'État lui-même (cf section suivante) comme par la société civile (ex. associations de défense des personnes en situation de handicap, des étrangers ...etc).
Prise en compte #
L’accessibilité et la qualité du parcours usager sont à prendre en compte en amont du projet, dès la phase de conception, indépendamment de la méthode projet, et tout au long de son cycle de vie.
Vérifier et mesurer #
L’accessibilité et la qualité du parcours usager se doivent d’être vérifiée et mesurée dans une démarche d’amélioration continue, tout au long du cycle de vie de l’application. Cette mesure peut passer par différents outils de suivi d’audience, des enquêtes de satisfaction, propre à chaque ministère.
En complément, la satisfaction de l'usager se doit d’être également mesurée sous l'impulsion des services du premier ministre, DINUM et DITP au travers de deux dispositifs :
- Mesure à chaud : une fonction "Mon Avis" qui doit obligatoirement être intégré à la fin de chaque démarche en ligne. Les résultats statistiques de cette mesure sont publiés dans l'observatoire de la qualité des démarches en ligne (cf section suivante)
- Mesure à froid avec le dispositif VoxUsagers : site de VoxUsagers
L'observatoire de la qualité des démarches en ligne #
La DINUM a mis en place un observatoire public : l’observatoire de la qualité des démarches en ligne. Il évalue finement, chaque trimestre, les 250 démarches en ligne les plus utilisées par des critères d'évaluation dont notamment :
- la satisfaction des usagers, collectée à chaud grâce au bouton "Mon Avis" obligatoirement intégré sur chaque démarche.
- l'accessibilité numérique (RGAA),
- la prise en compte du handicap,
- le critère "dites le nous une fois" (DLNUF)
- compatibilité avec les équipements mobiles
- disponibilité et rapidité
- l'intégration à FranceConnect
Ces critères d'évaluation sont détaillés sur le site de l'observatoire : critères d'évaluation.
Accessibilité numérique #
L'accessibilité numérique (RGAA) est une composante légale de la qualité d'une démarche en ligne.
Les ressources et outils disponibles au sein des services cités ci-dessous peuvent être utilisés pour réaliser des démarches conformes au RGAA.
- la DAE (Direction des Achats de l'État) a mis en place un ensemble complet de prestations d'accompagnement, d'audit et formation
- la DILA fournit des ressources aux développeurs sur le site PIDILA : https://design.numerique.gouv.fr/outils/checklist-pidila/
- la DINUM fournit les ressources pour mettre en oeuvre les exigences du RGAA : https://accessibilite.numerique.gouv.fr/
- les ressources financières avec le fond pour l'insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP)
Pour toute demande complémentaire, ou pour tout accompagnement sur ce sujet, les chefs de projet peuvent contacter leur référent accessibilité de proximité ou le référent du ministère à l'adresse dnum-transformation-numerique@interieur.gouv.fr
Règles et recommandations #
| Ref | Statut | Intitulé |
|---|---|---|
| RG | Toute mise à jour majeure d’une application doit faire l'objet d'un audit de conformité aux critères du RGAA. | |
| RG | Tous les services développés doivent viser un taux de conformité au RGAA égal à 100%. | |
| RG | L'achat d'un outil doit se faire en tenant compte du taux de conformité au RGAA (i.e. outil accessible ou proposer une solution complémentaire accessible) et que toute prestation de réalisation technique doit se soumettre aux mêmes exigences de respect des critères du RGAA que précédemment évoquées (i.e. conformité à 100%) | |
| 1219 | RG | La charte graphique de DSFR (Design de Système de l’État) s'applique aux applications WEB. |
| 1230 | RG | Toutes les applications doivent se conformer, sans conditions, aux critères du Référentiel Général d'Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) disponible sur le site : https://accessibilite.numerique.gouv.fr/ |